PinkKorset.com, Jakarta – Dengan populasi penduduk yang besar serta daya beli yang tinggi, bagaimana peluang pasar e-commerce di Indonesia?
Anthony Fung, Managing Director Zalora Indonesia mengatakan, peluang pasar e-commerce di Indonesia masih terbuka lebar.
“Indonesia memiliki populasi hampir setengah dari populasi negara-negara ASEAN dan hanya 18% total penjualan e-commerce,” katanya dalam acara Trojan Talks: Consumer Behavior Online vs Traditional Shopping di @america, Jakarta, pekan lalu.
Pasar e-commerce ini didukung perkembangan internet yang sangat pesat. Menurut UBS (perusahaan investasi perbankan asal Swiss) pada Juni 2014, Indonesia memiliki pengguna internet sebanyak 39 juta dan pembeli online hanya 5 juta dari total penduduk 248 juta.
Angka ini jauh berbeda dibandingkan Vietnam yang mempunyai 40 juta pengguna internet dan 24 pembeli online dari total penduduk 91 juta.
Era 3G dan perangkat mobile juga mendukung iklim e-commerce di Indonesia.
“Sejak jaringan 3G masuk di Indonesia tahun 2006, Bank Indonesia mulai meregulasi para pelaku e-money. Tahun berikutnya mulai muncul Blibli, Groupon, Lazada dan Zalora. Hingga tahun 2013, pengguna aktif Facebook di sini lebih dari 63 juta, Twitter 19 juta dan Line 10 juta,” ujar laki-laki lulusan finance dari Princeton University ini.
Fenomena ini jauh berbeda sebelum hadir 3G di Indonesia. Perkembangan komunitas dan bisnis e-commerce masih tersendat.
Sebut saja KasKus (komunitas online terbesar di tanah air) yang berdiri pada 1999. Empat tahun kemudian baru muncul Tokobagus.com (bisnis C2C online terbesar di Indonesia) dan dua tahun berikutnya hadir Agoda.
Tingkat kepuasan pelanggan
Menurut Anthony, berdasarkan riset, pelanggan Zalora Indonesia didominasi perempuan dan kalangan usia produktif.
“Sebanyak 60% pelanggan kami adalah perempuan dan sisanya laki-laki. Sebanyak 44% didominasi pelanggan berumur 18-24 tahun, menyusul pelanggan berusia 25-34 tahun sebanyak 36%” katanya.
Anthony pun tetap optimistis, meski pertumbuhan e-commerce di Indonesia cukup pesat. Keyakinan ini didukung kelebihan Zalora, salah satunya memerhatikan tingkat kepuasaan pelanggan. Ini karena pengalaman konsumen berbelanja online lebih dari sekedar mengangkat telepon.
“Kami menawarkan merek lokal dan global, gratis sekaligus mudah pengembalian barang, halaman website berbahasa Indonesia dan metode pembayaran melalui bank lokal,” ujarnya.
Menurutnya, pelanggan yang kecewa mampu membuat bisnis e-commerce terpuruk dan sulit diperbaiki.
“Pelanggan yang kecewa dengan pelayanan buruk, 78% pelanggan akan memutuskan kerjasama bisnis dan 61% pelanggan akan beralih ke kompetitor,” katanya.
Lain halnya jika pelanggan mendapatkan pelayanan yang memuaskan.
Menurut riset American Express Survey 2011, Customer Experience Impact Report, menyatakan 9 dari 10 pelanggan Amerika Serikat mengatakan mereka ingin membayar lebih untuk memastikan mendapat pengalaman berbelanja yang memuaskan.
Sedangkan 70% pelanggan akan terus berbelanja di tempat Anda bila segala keluhan mereka ditanggapi.
